Administração e Resolução de Conflitos

 Como resolver os conflitos da sua empresa? Aliás, todos os conflitos são negativos? Aprenda como administrá-los!

Os conflitos estão presentes nas nossas vidas diárias e podem ocorrer em qualquer ambiente e com qualquer pessoa. A palavra conflito remete à embate, discórdia e controvérsia e por isso sempre que ela aparece em algum contexto é como sinônimo de problema e chateação. Entretanto, um conflito não necessariamente precisa ser um evento negativo! Entende-se como conflito um antagonismo de ideias ou a existência de opiniões incompatíveis ou conflituosas e é quase sempre inevitável. 

Para uma boa gestão de pessoas é essencial que se compreenda o processo pelo qual se dá um conflito e assim, manter a colaboração e a cooperação necessária para o trabalho em equipe e bom relacionamento interpessoal, promovendo bem-estar no trabalho. Contudo, para gerar resultados positivos, o conflito precisa ser conhecido e analisado para ser direcionado adequadamente.

PRINCIPAIS TIPOS DE CONFLITOS

Existem vários tipo de conflitos que podem surgir em uma organização aos quais o gestor precisa estar atento. Citaremos os principais tipos de acordo com Nascimento e Sayed em "Administração de Conflitos".

-Conflito Latente:

Muitas vezes não são percebidos ou declarados. Não é clara sua existência pelas partes envolvidas. Não chegam a emergir e não precisam ser trabalhados.

-Conflito Sentido:

Ambas as partes envolvidas têm consciência da existência do conflito que gera reações emocionais.

-Conflito Percebido:

Ambas partes envolvidas têm consciência da existência do conflito, o que acontece de forma racional e por isso não há manifestações abertas do mesmo.

-Conflito Manifesto ou Conflito Aberto:

Sua existência é consciente, gera reações de ambas as partes, e também pode ser percebido por terceiros e interferir na dinâmica da organização.

AS ETAPAS DE UM CONFLITO

Para compreender o conflito de uma perspectiva positiva, primeiro precisamos entender em quais fases um conflito se dá normalmente:

- Espera: A primeira fase de um conflito se caracteriza pela tentativa de localizar uma via de ação, enquanto não se identifica uma solução.

- Tensão: Posteriormente, a demora para reação ou solução desse conflito gera uma ansiedade e uma tensão pela possibilidade de frustração.

- Resolução: Por último, quando o conflito possui reação normal e sadia, se consegue a solução, proporcionando alívio da tensão.

CONSEQUÊNCIAS E VISÃO POSITIVA DO CONFLITO

Os conflitos podem sim ser negativos e destrutivos, e assim causar consequências como frustração, perda de energia, falhas na comunicação, confronto e outros.

Por outro lado, pode ter consequências positivas, ser construtivo, e proporcionar aumento da coesão grupal, mudanças e inovação, formação de alianças e equilíbrio nas relações de poder.

O caráter das consequências provenientes dos conflitos depende muito dos estilos de gestão e de administração adotadas em sua resolução.

ESTILOS DE GESTÃO E ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

O primeiro estilo de gestão de conflitos é a Competição, em que há a busca por satisfação própria, sem preocupação com as outras partes envolvidas e impõe uma solução que considera correta.

A colaboração, por sua vez, considera o interesse de todas as partes envolvidas, dessa forma a solução proposta beneficia a todos e todos se comprometem com essa solução.

A Evitação/Abstenção é um estilo de gestão não-assertivo e não cooperativo, ou seja, se nega a existência do conflito e evita contato com as pessoas envolvidas.

Quando tenta-se apaziguar um conflito, manter a harmonia, percebe-se um estilo chamado Acomodação, que apesar de cooperativo, também não é assertivo.

E por último temos um estilo que busca distribuir os resultados entre ambas as partes, o Compromisso/Transigência. Assim atinge um padrão médio de assertividade e cooperação.

COMO RESOLVÊ-LOS

Cada conflito irá exigir dos gestores e dos colaboradores envolvidos uma resolução eficaz usando conhecimentos e estilos de administração adequados. No entanto, existem alguns direcionamentos que podem ser utilizados na hora de resolver um conflito:

1. Desenvolver passos para a ação a ser efetivada: Escolher uma forma de gestão de conflitos e planejar sua execução.

2. Focalizar nas necessidades individuais e compartilhadas: Entenda a natureza do conflito, considerando as necessidades de todas as partes envolvidas, para estabelecer acordos de benefícios mútuos e gerar opções de ganhos mútuos.

3. Criar uma atmosfera afetiva: Construa um ambiente acolhedor para esclarecer as percepções dos envolvidos e assim, executar o plano de gestão de conflitos.

4. Olhar para o futuro e construir um poder positivo e compartilhado, porém sem esquecer o que aprendeu com o passado. 

Independente do conflito, as percepções, sentimentos e comportamentos das pessoas serão influenciados pela maneira que esse conflito foi solucionado e somente uma maneira assertiva de resolução de conflitos poderá formar consequências positivas a partir dele.

O gestor então, tem papel essencial nesse processo e precisa saber dialogar, ouvir e mediar as partes envolvidas. Se não resolvido de forma assertiva um conflito pode adquirir um efeito bola de neve e tomar maiores proporções e maior intensidade, o que irá prejudicar o desempenho organizacional, causar insatisfações e clima organizacional negativo. 

 

“O conflito é inevitável, o administrador precisa conhecer a respeito de suas possíveis soluções ou resoluções. A solução de um conflito passa quase sempre pelo exame das condições que o provocaram” (CHIAVENATO, 2004, p. 416).

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Editoria: Ana Carolina Flausino.